O chamado SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviços representa na atualidade, condição sine qua non para manter os sistemas cada vez mais automatizados e informatizados das empresas em funcionamento.
O acordo de nível de serviços envolve prazos fechados estabelecidos entre Contratante e Contratada para a solução dos problemas de TI pelas empresas terceirizadas, previsão de equipamentos backup (reserva) em caso de inviabilidade técnica de manutenção “in loco” ou no local e necessidade de retirada do equipamento para laboratório, dentre outros aspectos relevantes.
Cabe destacar que na atualidade, a necessidade de microcomputadores, impressoras ou equipamentos periféricos, não mais se restringe às atividades fins, atingindo também às atividades meio, realizadas em escritórios Contábeis , RH, Administração e outros, tão importantes para o sucesso da empresa, quanto às atividades fins.
Neste contexto, importante citar ainda a governança de TI. A metodologia da norma COBIT, criada pela ISACA (Associação Internacional de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação, que promove o desenvolvimento de metodologias e certificações para sistemas de informação), assim define governança de TI:
“Uma infraestrutura de relacionamentos entre processos para direcionar e controlar uma empresa de modo a atingir objetivos corporativos, através da agregação de valor e risco controlado pelo uso da tecnologia da informação e de seus processos.“
A governança de TI visa, sobretudo, as boas práticas na gestão com foco na missão e na visão da empresa, sustentada pela utilização correta da Tecnologia.
É importante citar a interdependência entre a governança de TI e o SLA, pois este último fornece sustentação à governança, considerando que mantém a estrutura física em funcionamento, permitindo que a Tecnologia da Informação faça o seu mister, qual seja: disponibilizar informações compartilhadas em tempo real, visando sustentar e dar suporte ao processo decisório eficiente e eficaz.
Neste contexto, as grandes multinacionais, considerando a velocidade que as decisões precisam ser tomadas, mantém com seus parceiros SLA´s rígidos e desafiadores regidos pelo “next business day” ou atendimento para o próximo dia útil.
Contudo, de nada adianta ter um SLA “next business day” se o sistema de TI não atende às suas finalidades precípuas para o qual fora criado.
De acordo com o CHAOS REPORT 2009 (Relatório Internacional que mostra a taxa de sucesso e insucessos de softwares criados), apenas 32% dos softwares desenvolvidos obtiveram sucesso.
Os dados do relatório são os seguintes:
1) 32% Sucesso (no prazo, dentro do orçamento e com escopo completo)
2) 44% Mudaram (atrasaram, estourou o orçamento, e/ou reduziram escopo)
3) 24% Falharam (cancelados ou nunca usados)
Existe um tripé, formado pela criação do software para gestão, a governança de TI e o SLA que compõe o suporte físico ao funcionamento de todo o sistema, que, por conseguinte, irá permitir a tomada de decisão eficiente, pelo corpo Diretor da empresa, alterando rumos e delineando caminhos.
Um processo depende do outro para criar e manter um sistema de informação compartilhado em funcionamento pleno, permitindo que a empresa alcance os seus objetivos organizacionais.
