Na renomada obra de Kaplan e Norton, o Balanced Scorecard, citam os autores que muitas empresas estão descobrindo que, existe uma correlação positiva entre a satisfação e a motivação dos funcionários e a satisfação dos clientes. Segundo os autores, os clientes mais satisfeitos são àqueles atendidos pelos funcionários cujo desempenho interno produz os melhores resultados ou que apresentam a maior satisfação e motivação nas atividades desempenhadas.
Com efeito, os indicadores do Balanced Scorecard devem prever a melhoria na perspectiva desenvolvimento e aprendizagem dos colaboradores, uma vez que existe um notório impacto nos resultados da organização, causado pelo desempenho de seus colaboradores.
Neste sentido é necessário que o desdobramento dos indicadores das diversas áreas dentro da empresa, esteja alinhado à estratégia corporativa, ademais, a política de gestão de pessoas deve sustentar a estratégia apoiando as ações com a finalidade de melhorar os resultados da organização.
Não se pode olvidar, que algumas características que favoreçam a motivação das pessoas devem permear nos processos organizacionais, tais como:
1) Empowerment, possibilitando a descentralização das decisões e favorecendo soluções mais ágeis, eficazes e eficientes;
2) Feedback de desempenho, possibilitando que as pessoas conheçam sistematicamente e com freqüência determinada os resultados alcançados, bem como a relação destes em relação às metas previamente ajustadas;
3) O desenho de cargos, que permite o “job enrichment” ou enriquecimento de cargos, de modo que as tarefas sejam um convite ao desafio e melhoria contínua do desempenho das pessoas, gerando motivação e sinergia entre as áreas.
